※長文です。すみません。
初バイトの日にお茶を5つ、お客様のところに運ぶよう指示されお盆にのせていきました。
お盆を片手で持つことが初めてでテーブルを挟んだ向こうのお客様に渡す際、お盆が傾いていたらしく1つの湯のみを盛大にこぼしてしまいました。
幸い お客様にはかからず火傷等のお怪我はありませんでしたが机全体に熱いお茶をこぼしてしまいパニックになった私は先輩にこぼした旨を伝えおしぼりを取りに行きました。
クレームを頂いたのはここからの内容です。
おしぼりを取りに行った私はパニックだった為か机を拭こうとせずにお客様におしぼりを渡していたようです。
もちろん先輩もいましたが自分がやらかしてしまったことに精一杯で先輩がどんな対応でいらっしゃったかは全く分かりません。
謝罪の言葉も少ないまま 先輩に｢戻れ｣と小声で言われバックヤードに戻りました。
バックヤードでは先輩に
｢初めてだから仕方ない｣といった内容の励ましをもらい その後は違う仕事を教えてもらっていました。
クレームの内容は
お茶をこぼしておきながら机を拭こうとせず私達(お客様)に渡してきた。
新しいお茶が出なかった
レジの際こぼした店員では無かったが謝罪の言葉は無くお金はきっちり取られた
もう二度と行かない
といった内容でした。
お客様のおっしゃる通りで私の経験の浅さが招いた最悪の食事であったはすです。
全て店側の責任です。
バイト初日であっても何故あれだけ酷い対応をしてしまったのかがずっとひっかかっています。
クレームは昨日入ったばかりのグループLINEに貼られて過去の対応が分からないため｢お茶をこぼした店員は私です｣と言えばいいのかさえ分からず困っています。
この先私はお客様や店長、先輩方にどんな対応をすればいいのでしょうか。
今日シフトがはいっているので一緒に入った先輩方には謝るつもりでいます。
お客様やお店側に多大な迷惑をかけてしまい申し訳ない気持ちでいっぱいです。
この後の行動は何が正解なのでしょうか。
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ななしさん
アルバイト初日に大変でしたね。
失敗は誰にでもあるもの、大切なのはそのあとです。
LINEグループはスタッフの連絡網で、それにお客様からの申し出の内容が投稿されたということなのでしょうか？
文章からは正確な様子がよくわからないのですが、
あなたが新人で慣れていない様子はお客様は何となく気づいていたと思います。
その点よりも、あなた以外のスタッフの対応やあなたが明確な謝罪をさせずにすぐ下がるよう指示をだしたことに不満を感じたのではないかと感じました。
理想的な対応の流れとしては、
1.まずお客様へ素直に謝り、お客様や持ち物が汚れなかったか気遣いの言葉をかける
(この時細々と説明すると言い訳に聞こえるので注意！)
2.「すぐ戻ります、お待ちください」と伝えてからテーブルを離れて店の先輩へ報告、その後の対応を確認する
3.バックヤードへ戻るよう指示されたら、お客様に再び謝罪と別のスタッフへ引き継ぐ事を伝えてから下がる。
もしお客様がお話を始めたら、相槌を打ちながら話を受け止める
(お客様の話を中断させないように)
…等ができたら理想的ですね。
クレームが起きるとショックだしすごく怖い。
しかし対応が適切にできれば、逆にそのお客様の満足度が高まり、店やあなたのファンに変わる貴重なチャンスでもあるのです。
それに先輩や店長だって最初は経験値ゼロの新人だったんですよ。
だから現在のあなたがひどく落ち込んでいるのも職場の方々は十分に理解しているはず。
ピンチこそあなたが成長するためのチャンスだと考えてみてはどうでしょうか。
次のバイトは行きづらいかもしれませんが、
・出勤したら元気に挨拶する(カラ元気OK)
・先日のお詫びと今後繰り返さないようにします、を職場の方に伝える
といった事を忘れないでね。
万が一「二度と来ない」と言ったお客様が再来店された場合は、
お詫びの言葉はもちろん、ご来店いただいたことへの感謝の気持ちを必ず伝えておきましょうね。
そして失敗した気持ちを引きずっていたとしても、店頭では明るい笑顔をキープ！
世の中さまざまなタイプの人間がいますが、誠実な仕事を続けていれば必ず認めてもらえますよ。
これからも頑張って！
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